Het mislukte pop-up restaurant van DWDD: 6 lessen in crisiscommunicatie

Met sfeervol spektakel, een uitverkocht huis, een breed lachende Matthijs van Nieuwkerk en een zo mogelijk nog blijere topkok Robert Kranenborg werd vorige week donderdag het ‘pop-up’ restaurant van ‘De Wereld Draait Door’ geopend. Amper twee dagen later is het feestje uitgelopen in een publicitaire nachtmerrie.
De scherpe kritiek van culinaire journalisten in de media levert daags na de opening een uitslaande brand op in de social media. Die blijkt niet meer te blussen. Het restaurant ging zaterdagmiddag dicht, de gasten kregen allemaal hun geld terug en de betrokkenen likken hun wonden.
‘Het mooiste vermaak is leedvermaak’, gnuift journalist Max Pam een paar dagen later in De Volkskrant. Dat zal wel, maar ik was vooral verrast door de manier waarop het populaire programma is omgegaan met deze onverwachte crisis. Daar zaten een paar opvallende kanten aan die wat mij betreft lesstof zijn voor iedereen die professioneel met communicatie te maken heeft en weleens met publicitaire tegenwind te maken heeft. En voor wie geldt dat eigenlijk niet?

1. Snel reageren, niet bagatelliseren
2. Gedrag is belangrijker dan woorden
3. Speel een thuiswedstrijd
4. Bepaal zelf het ‘frame’ van je communicatie
5. Respecteer de reacties en ga niet in discussie
6. Ga voor je mensen staan

(Mijn volledige artikel over het mislukte pop-uprestaurant van DWDD verscheen hier bij Frankwatching.)